Sistema de soporte

El sistema de soporte ofrece la opción de gestionar tickets para proyectos y tareas. Existen varios tipos de tickets, por ejemplo, para el soporte (por ejemplo, avisos de errores de programación) o sobre la evolución del proyecto (por ejemplo, solicitudes de modificación). El módulo de tickets tiene dos formatos de visualización, por un lado el de usuario de soporte que puede crear, editar, comentar y registrar tickets, y por otro el del usuario del cliente que puede crear y comentar tickets y hacer el seguimiento de su tratamiento.

Cada uno de los tickets individuales dispone de atributos generales así como de un juego de atributos especialmente para el usuario de soporte y de uno para el usuario del cliente. Los usuarios de soporte no pueden editar los atributos reservados específicamente para clientes. Los usuarios del cliente sólo pueden ver o editar una parte de los atributos.

Para los usuarios de soporte existen resúmenes de tickets tanto a nivel del proyecto en su conjunto como para los diferentes niveles de proyecto y tarea. Los usuarios del cliente disponen de una área de trabajo específica denominada "Tickets".

Los tickets se convierten en tareas

Con la versión 6.8 también es posible convertir los tickets en tareas. Quien edite los tickets y quiera registrar su tiempo de ejecución puede crear tareas directamente a partir de los tickets, las cuales estarán después disponibles en el registro de tiempos. De los tickets se toma el asunto, la nota y, especialmente importante: la fecha de finalización y la estimación del tiempo y se crea, de este modo, una tarea con hora de inicio y de finalización. La tarea se asigna a un determinado proyecto, se incluye en la planificación del tiempo del proyecto y se tiene en cuenta en el agotamiento de recursos. El ticket se conserva y se puede vincular con la tarea o puede permanecer en el lugar de almacenamiento original. También el editor del ticket se asigna si se desea inmediatamente a la tarea.

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